مديريت خدمات (پشتيباني مشتري) CRM مي تواند به عنوان عاملي در مديريت ارتباط مشتري پس از فروش شما عمل كند. به عبارت ديگر، ابزارهاي CRM براي مقابله با پشتيباني مشتري براي درگاه هاي مشتري و اهداف خدمات بسيار مفيد هستند. خدمات مشتري براي قرار دادن قيمت ها و محصولات بين علائم درجه يك در دسترس …
منبع: خبرگذاري ايواره
قابليت هاي نرم افزار CRM براي كسب و كارها
قابليت هاي نرم افزار CRM براي كسب و كارها https://evarah.ir/2021/06/قابليت-هاي-نرم-افزار-crm-براي-كسب-و-كارها/ ايواره Fri, 18 Jun 2021 06:30:15 0000 عمومي https://evarah.ir/?p=6122
مديريت خدمات (پشتيباني مشتري) CRM مي تواند به عنوان عاملي در مديريت ارتباط مشتري پس از فروش شما عمل كند. به عبارت ديگر، ابزارهاي CRM براي مقابله با پشتيباني مشتري براي درگاه هاي مشتري و اهداف خدمات بسيار مفيد هستند. خدمات مشتري براي قرار دادن قيمت ها و محصولات بين علائم درجه يك در دسترس …
منبع: خبرگذاري ايواره
قابليت هاي نرم افزار CRM براي كسب و كارها
مديريت خدمات (پشتيباني مشتري)
CRM مي تواند به عنوان عاملي در مديريت ارتباط مشتري پس از فروش شما عمل كند. به عبارت ديگر، ابزارهاي CRM براي مقابله با پشتيباني مشتري براي درگاه هاي مشتري و اهداف خدمات بسيار مفيد هستند. خدمات مشتري براي قرار دادن قيمت ها و محصولات بين علائم درجه يك در دسترس است.
مديريت محصول و خدمات
مديريت محصول و خدمات فرآيند طراحي، نگهداري يك محصول يا خدمات در تمام مراحل چرخه عمر آن است. اين شامل عمليات مختلف، خدمات پس از فروش، پشتيباني مشتري، خدمات، بازاريابي و فعاليت هاي مرتبط با فروش است. در حقيقت، نرم افزار CRM بيشتر مورد استفاده متخصصان فروش و بازاريابي قرار مي گيرد. با اين حال، بسياري از متخصصان ديگر در سراسر جهان وجود دارند كه به دلايل مختلف از CRM استفاده مي كنند. به طور فزاينده اي، نرم افزار CRM همچنين توسط تيم هاي پشتيباني مشتري براي مديريت خدمات پس از فروش استفاده مي شود.
مديريت پس از فروش
مديريت پس از فروش بخشي از بازاريابي است. به بيان دقيق تر، مديريت ارتباط با مشتري CRM در گذشته، مديريت پس از فروش به عنوان خدمات مشتري نيز شناخته مي شد. برخلاف “فروش سخت”، اين امر به دنبال مراقبت از مشتري پس از خريد يك محصول يا استفاده از يك سرويس به طولاني مدت است.
مديريت پس از فروش سرويسي است كه پس از فروش اجرا مي شود و از اهميت ويژه اي براي حساب هاي كليدي، يعني مشتريان بزرگ برخوردار است. پس از مديريت فروش، رابطه مشتري با معامله بين نماينده فروش و مشتري خاتمه نمي يابد، بلكه از اين مرحله آغاز مي شود.
اگر پس از خريد، بازپرداخت، شكايت يا تماس ديگري از طرف مشتري صورت گيرد، اين شركت بايد رضايت مشتري را به روشي حرفه اي و در بهترين حالت جذب كند. اگر فرصت جلب رضايت مشتري پس از فروش را از دست داده ايد، فرصت استفاده از پتانسيلي را كه مشتري قبلاً به دست آورده است نيز از دست مي دهيد. علاوه بر اين، تصوير مثبت شركت توسط بسياري از مشتريان راضي و وفادار تقويت مي شود. تبليغات دهان به دهان ديدگاه هاي جديد بسياري را به ارمغان مي آورد.
ابزار مديريت پس از فروش سيستم CRM پشتيباني موثري از سيستم تيكت شكايت / درخواست / پيشنهاد ارائه مي دهد.
درخواستهاي پشتيباني را به سرعت و با مهارت انجام دهيد.
با پردازش سريع، هدفمند و واضح درخواست هاي پشتيباني، مشتريان خود را متحير كنيد. اين سيستم از شما در سازماندهي و نظارت بر كليه فرآيندهاي مربوط به پردازش تيكت پشتيباني مي كند.
- صفحه تيكت را حذف كنيد
- عمليات پردازش را بطور خودكار سازماندهي كنيد.
- روي مسائل فني و محتوايي تمركز كنيد.
پيگيري وفاداري مشتري
۶۸٪ از مشتريان به دليل بي تفاوتي نسبت به خود تصميم به ترك يك صنعت مي گيرند. وفاداري طولاني مدت مشتري در نتيجه انعقاد رضايت مشتري هنگام انعقاد قرارداد انجام مي شود. وظيفه اطمينان از رضايت مشتري با اجراي اقدامات مختلف در مديريت روابط مشتري و در نتيجه تبديل آنها به مشتري وفادار است. هرچه محصول/خدمات داراي هزينه و ماندگاري بيشتري باشد، احتمال وفاداري مشتري به شركت بيشتر مي شود.
فقط مشتريان انتخابي در شركت شما فروش كوتاه مدت براي شما به ارمغان مي آورند، اما شما فرصت استفاده از پتانسيل خود را نداريد. فروش عموماً به حداقل ممكن مي رسد و اين احتمال وجود دارد كه بيشتر از شركت خود بازديد كنيد يا اينكه رقيب با خريد بعدي رو به جلو حركت كند.
بنابراين نمي توانيد به فروش اعتماد كنيد، كه از يك طرف منجر به ناآگاهي مشتريان شما مي شود، زيرا اطلاعات مهم در مورد رفتار خريد شما از شما مخفي نگه داشته مي شود و از طرف ديگر امنيت برنامه ريزي شما را به ميزان قابل توجهي محدود مي كند.
بنابراين شما بايد بتوانيد مشتري را به طور منظم جذب كنيد تا يك شريك قابل اعتماد براي او باشيد. مشتري بايد به شما اعتماد كند و بنابراين نيازهاي روزمره شما را برآورده مي كند، سپس شما را آزادانه به دوستان و آشنايان خود توصيه مي كند.
فقط از اين طريق مي توانيد به طور هدفمند پيشنهاد خود را متناسب با مشتريان خود تنظيم كنيد و بدين ترتيب مشتريان خود را راضي نگه داريد و آن ها را حفظ كنيد.
با اين حال، اين مشكل از جدايي مشترياني كه مي خواهند به چندين ارائه دهنده خدمات مراجعه كنند، جلوگيري مي كند. با استفاده از ابزار وفاداري مشتري CRM، مي توانيد مشتريان خود را به راحتي حفظ كرده و آنها را نسبت به محصولات يا خدمات خود وفادار نگه داريد.
مثال ديگر از ابزارهاي وفاداري مشتري، ايجاد ارتباط با مشتري است. اجازه دهيد مشتريان راضي مشتريان جديد را القا كنند و از آنها به عنوان رسانه تبليغاتي استفاده كنند. با اقدام به عنوان مشاور مشتريان راضي و اجازه دادن به مشتريان جديد از مشتريان فعلي، رضايت مشتريان را جلب كنيد.
بنابراين مديريت ارتباط با مشتري باعث رشد شركت شما مي شود.بنابراين، براي شركتي كه رشد پايدار و بزرگي مي خواهد، نمي توان اين موضوع را ناديده گرفت.اكنون مي توانيم معيارهاي تفكر براي انتخاب CRMبراي پياده سازي دانش به دست آمده بررسي كنيم:
هنگام انتخاب برنامه CRM، شركت ها بايد به فكر فروش باشند. امروزه شركت هايي كه در B۲B كار مي كنند بايد سوابق مصاحبه را در يك سيستم نگهداري كنند. ايميل، تلفن، رسانه هاي اجتماعي، مشاركت عادلانه و غيرهآنها بايد شامل جزئياتي از مصاحبه اي باشند كه براي آنها اتفاق افتاده است.
برنامه CRM بايد بتواند فرآيندهاي فروش، “اولين جلسه”، “جلسه”، “ارائه پيشنهاد” و “ارزيابي پيشنهاد” را ببيند.
فرصت هاي فروش بايد به هر فروشنده اختصاص داده شود.
بايد اعلان هاي ايميل وجود داشته باشد. در صورت وجود فرآيند فروش، سيستم بايد يك اعلان خودكار ارسال كند. اين سيستم مي گويد، ” شخصX با شركت Y ملاقات كرد و فرصت Z را ايجاد كرد.” همانطور كه بايد بتواند به طور خودكار ايميل ارسال كند. ممكن است مشاغل هميشه به سيستم CRM دسترسي نداشته باشند، بنابراين ايميل هاي خودكار CRM بايد به صندوق پستي ارسال شود.
يك گزارش دقيق بايد امكان تجزيه و تحليل گرافيكي و دقيق را فراهم كند.
اگر ليست مخاطب داريد، بايد گزينه وارد كردن / صادر كردن يا امكان مكالمه با سيستم ديگري را داشته باشيد.
ويژگي ديگري كه هر برنامه اي ندارد اتوماسيون است. بسته به مراحل فرآيند فروش، بايد ويژگي هايي براي پست الكترونيكي خودكار و ايجاد ايميل شخصي به مخاطبين در زمان فروش وجود داشته باشد. اتوماسيون پست الكترونيكي بار كاركنان فروش را به ميزان قابل توجهي كاهش مي دهد.
مهمترين نكته فروش، ادامه فروش است. حتي اگر انگيزه گرفته از بين برود، به پايان رساندن روند كار بسيار مهم است. مهمترين عامل كه مي تواند در سرعت بخشيدن موثر باشد، اتوماسيون ايميل است.
يكي از فروشندگان مي گويد: “مشتريان من را كه منتظر پيشنهاد هستند جذب كنيد.” بياييد تصور كنيم كه او چه گفته است. فرض كنيد ۱۰۰ نفر هستند. ايميل هاي متعلق به اين ۱۰۰ نفر را مي توان با يك كليك به سيستم ارسال كرد.
يك برنامه CRM بايد مشتري، قابليت ها و ارتباطات آن را مديريت كند.
بايد داراي ويژگي برچسب گذاري باشد.
بايد در سيستم هاي گزارشگري گنجانده شود كه امكان تجزيه و تحليل را فراهم مي كند.
مديريت اسناد بايد بتواند سيستم پيوست شوند.
بايد مديريت محصول و خدمات را پياده سازي كند. فروش و فرصت ها بايد با يك محصول يا خدمات مطابقت داشته باشد. از اين طريق مي توان سبد محصولات خود را تجزيه و تحليل كرد. بايد فرصت هاي مربوط به قيف بازاريابي را فراهم كند. بايد توانايي مديريت وظايف را داشته باشد. يك فروشنده خارجي بايد بتواند از طريق سيستم اطلاعات را به كاركنان فروش كه در اين سيستم كار مي كنند ارائه دهد.
مسئله مهم در آينده ادامه استراتژي وفاداري مشتري نسبت به شخصي سازي، به عنوان مثال رابطه با مشتريان شما است. البته اين رمز موفقيت آينده است. هدف اين است كه مشتريان و كالاي كامل را به محض برآورده شدن نيازهايشان، از طريق ارتباطات فراهم كنيم. بنابراين، احتمال برنده شدن پيشنهادات بيشتر است.
ارتباط مبتني بر بخش، اولين قدم براي پياده سازي است. مشتريان شما از نظر رفتار مشتري ممكن است شبيه به هم باشند اما باز هم متفاوت هستند. مشتريان خود را بشناسيد و اطلاعاتي در مورد آنها جمع آوري كنيد تا بفهميد چه چيزهايي را بررسي مي كنند و به چه چيزهايي نياز دارند.چ هنگام انتخاب ابزار CRM به دنبال چه چيزي باشيد؟
بديهي است كه اعتماد به يك شركت براي مشتريان مهم است. يك رابطه مطمئن بيشتر از رضايت مشتري نتيجه مي دهد. مشترياني كه به شركت شما اعتماد مي كنند وفادارتر هستند. علاوه بر اين، آنها مي توانند با اشتياق بيشتري شركت شما را به ديگران توصيه كنند. آنها مي توانند محصولات و خدمات بيشتري دريافت كنند و خريد هاي بيشتري داشته باشند.
منبع:
https://hamyarcrm.com/crm-features-functionality-list/
منبع: خبرگذاري ايواره
قابليت هاي نرم افزار CRM براي كسب و كارها